Руслан Блоков: "Наша задача - быть ближе к покупателю"
Решения Ростов-на-Дону,
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Руслан Блоков: "Наша задача - быть ближе к покупателю"
Управляющий директор «Ситилинк» в Ростове-на-Дону Руслан Блоков рассказал РБК Юг о том, как развивается рынок продаж по системе b2b в донском регионе

Как давно «Ситилинк» работает b2b-клиентами? Как и почему было принято решение развивать онлайн-продажи юридическим лицам?

- Канал business to business в Ростовской области мы запустили одновременно с открытием полноформатного магазина-склада «Ситилинк» в Ростове-на-Дону. Это было в 2011 году.

Можно сказать, что появление в нашей компании канала b2b стало результатом естественной эволюции. Изначально компания создавалась как онлайн-канал розничных продаж одного из крупнейших ИТ-дистрибьюторов – холдинга MERLION. Мы были ориентированы на обычных покупателей. Та модель развития, которую мы для себя определили изначально, предполагала наличие физических магазинов, но вышло так, что эта же модель всерьез заинтересовала локальный бизнес.

Запрос пришел от наших постоянных покупателей, которые были заинтересованы в закупках для своих компаний. Оказалось, что специализация на IT-товарах и выстроенная в регионах логистика может быть очень привлекательной для бизнес-клиентов. На данный момент у «Ситилинк» действуют 3 крупных распределительных центра (в Подмосковье, Екатеринбурге, Новосибирске), 37 локальных распределительных терминалов, в качестве которых выступают розничные магазины-склады в 30 городах, а также одна из самых больших в стране сетей пунктов выдачи – 400 точек в 250 городах России.

Для корпоративных клиентов это большое преимущество. Мы готовы обеспечить более короткие сроки доставки товара в регионы. Для федеральных компаний упрощаются операционные действия: они просто делают заказ из центрального офиса для регионов, а мы занимаемся доставкой со своего ближайшего склада. Например, в Ростове-на-Дону, на площади порядка 3000 кв. м мы размещаем товарный запас из 10 000 наименований самых востребованных товаров, а более 50 000 наименований товаров от 700 российских и мировых производителей доступны к заказу с нашего склада в Подмосковье со сроком поставки от 2 до 4 дней.

Основным же нашим преимуществом для бизнеса стало наличие товара «здесь и сейчас»: любому покупателю важно быть уверенными, что заказанный товар будет доставлен им точно в срок.

Принятое на этом фоне решение развивать b2b-продажи очень быстро оправдало себя, и новый канал органично вписался в формат «Ситилинк».

Но ведь обычные покупатели и корпоративные – это две совершенно разные категории клиентов. В чем секрет эффективного запуска b2b-продаж?

- Вы совершенно правы: здесь есть своя специфика, но к тому моменту, как мы запустили b2b-канал, мы уже имели глубокую экспертизу в розничных продажах и огромный опыт взаимодействия с физическими лицами. Современные покупатели очень требовательные и продвинутые. Научившись эффективно работать с ними, нам оставалось подтянуть до должного уровня лишь пару компетенций в сфере работы персонала, чтобы удовлетворить все потребности клиентов сегмента малого и среднего бизнеса.

Покупателей (и корпоративные заказчики здесь не исключение), как я уже говорил, в первую очередь, интересует наличие искомого товара и хорошая цена. «Ситилинк» может предложить и то, и другое. В этом отношении наша сеть представляет интерес для всех категорий клиентов. Второй важный момент во взаимодействии с корпоративными заказчиками – это построение эффективной коммуникационной политики. Здесь на первый план выходит умение выбрать правильную линию поведения в общении с каждым типом клиента.

Какие привилегии получают ваши клиенты? Отличается ли программа лояльности в корпоративном сегменте от программ для обычных покупателей?

- Однозначно можно говорить о том, что программы лояльности - это важный инструмент при работе как с корпоративными, так и с обычными клиентами. Однако в b2b-сегменте важно учитывать, что рассчитывать на импульсные покупки здесь не стоит. Поэтому мы разработали отдельную программу лояльности для юридических лиц. Мы предоставляем им особые условия и цены на товары и услуги, исходя из объемов и его истории покупок. Мы назвали эту программу "Клуб Ситилинк". К расширенным сервисам клуба можно отнести возможность бесплатной доставки, особые условия возврата и обмена товара надлежащего качества без объяснения причин при сохранении заводской упаковки, участие в закрытых клубных акциях и распродажах.

Мы изначально старались подбирать максимально простые и удобные инструменты взаимодействия. Наш клиент сам может выбирать способ доставки в удобное для него время. Такие условия корпоративным покупателям предлагают далеко не все интернет-магазины, а мы можем себе это позволить, так как у нас есть собственная курьерская служба и автопарк. Важно, что мы никогда не прибегаем к услугам сторонних логистических компаний. Так нам проще контролировать уровень и качество услуг, сроки и условия по доставке, которые могут быть очень гибкими для постоянных клиентов. Согласитесь, на таких условиях работают далеко не все интернет-магазины бытовой техники и электроники.

А какова ваша ценовая политика в отношении корпоративных клиентов?

- К сожалению или, наоборот, к радости для нас, но российский рынок до сих пор остается, прежде всего, рынком цены, а позиционирование дискаунтера обязывает нас обеспечивать наилучшее ценовое предложение в регионе на большинство профильных товаров. Для юридических лиц есть отдельная колонка цен. Компании также могут запросить и согласовать специальную цену даже на уровне производителей, если объем закупки кажется нам интересным.

И все же, в чем заключается специфика продаж корпоративным клиентам? Сильно ли она отличается от продаж физлицам?

- Специфика продаж корпоративным клиентам заключается прежде всего в том, что им необходима непосредственная коммуникация с продавцом. У нас это происходит следующим образом: менеджер прикрепляется к определенному клиенту с первого запроса и взаимодействует с ним на протяжении всего периода партнерства с нашей компанией. Корпоративные покупатели не всегда четко понимают, какой именно товар им требуется для решения их задач, и, зачастую, не имеют готового технического задания, поэтому в его составлении им требуется помощь наших специалистов. Они нередко нуждаются в целом комплексе услуг и у них более жесткие требования к гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Работа с корпоративными клиентами кропотливая, поэтому менеджеры изначально принимаются с опытом, умеющие грамотно представить товар и донести полную информацию о новинках.

Вы как-то корректируете ассортимент товаров и услуг для корпоративных клиентов?

- Разумеется, мы постоянно углубляем и расширяем товарные категории и сервисы, интересующие бизнес-клиентов. На данный момент мы можем закрыть все потребности по организации рабочих мест, их эксплуатации и содержанию. Чаще всего компании интересует компьютерная и офисная техника, расходные материалы, сетевое оборудование, программное обеспечение, защита питания и мобильная связь. При этом запросы могут сильно различаться в зависимости от целей бизнеса, но какими бы оригинальными ни были потребности, наши менеджеры всегда предложат оптимальный вариант. У нас, в силу нашей специализации, объективно широкий ассортимент ноутбуков, ПК, периферии.

А есть ли у вас какие-то услуги или сервисы, которые клиент не найдет в другой компании?

- Такая услуга есть и она, кстати, пользуется большим спросом у клиентов. Мы осуществляем сборку персональных компьютеров профессиональными сотрудниками по индивидуальному заказу и экспресс-сборку. Важно и то, что все собранные в «Ситилинк» компьютеры имеют гарантию 3 года. Мы предлагаем весь спектр цифровых услуг, услуг страхования и дополнительной гарантии. Список очень широк.

С какими сложностями или барьерами вы сталкиваетесь при работе с корпоративными покупателями?

- Как бы удивительно это не звучало, но самой распространённой сложностью является стандартный страх клиента перед первой покупкой в Интернете – боязнь быть обманутым. Но этот барьер легко снимается, как только совершается покупка. Приобретённый удачный опыт становится залогом того, что клиент вернется, так как удобство онлайн-шопинга перед традиционным для бизнес-покупателей становится очевидным.

Есть и барьеры, которые сформированы самими продавцами. Раньше этим каналом многие ритейлеры (и не только e-commerce) занимались по остаточному принципу. Таким образом, часть потребностей корпоративных клиентов просто не учитывалась. Чтобы не допустить подобных ошибок, в нашей компании создан специальный отдел, который занимается продажами исключительно b2b-партнерам. Мы максимально адаптировали под корпоративных клиентов и бизнес-процессы, и сайт.

Мы постоянно дорабатываем наши сервисы и уже смогли добиться полной автоматизации процесса заказа для юридического лица. Одним из главных ограничивающих факторов для b2b-продаж в интернет-магазинах является недостаточная адаптация сайта: непонятный каталог или неудобная форма заказа, отсутствие электронного документооборота и т.д. На нашем сайте, напротив, максимально удобные личные кабинеты, в которых отражена вся история покупок юрлица. Есть возможность оформления счета и предоставление

доверенности в онлайн-режиме, получение уведомления о статусе заказа, скачивание в любой период времени отгрузочных документов, серийных номеров товара и т.д. Все это заметно выделяет нас на фоне конкурентов.

У нас корпоративные клиенты могут разместить заказ и получить счет на оплату различными способами, а это тоже огромный плюс. Если покупка совершается через личный кабинет на нашем сайте, то за покупателя практически все делает сама система. Клиент получает товар «до дверей» офиса, отслеживая статус заказа прямо на сайте, без личного контакта с сотрудниками компании. Можно пойти другим путем и отправить заявку по электронной почте rndb2b@citilink.ru– наш менеджер ее обработает и приступит к исполнению. Можно позвонить или сразу приехать в наш корпоративный отдел и составить заказ уже совместно с вашим личным менеджером.

Как вы оцениваете свои позиции на рынке на данный момент?

- Мы довольны текущими результатами. Правильно выстроенная система ценообразования, программа лояльности и качественный клиентский сервис позволили нам на уровне региона увеличить продажи в корпоративном канале за первые 6 мес. текущего года на 24% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Количество наших бизнес-клиентов за этот же период выросло 36%.

Мы давно и серьезно представлены в Ростовской области. С 2011 года в Ростове-на-Дону работает магазин-склад «Ситилинк», открыты 19 пунктов выдачи и заказа товаров «Ситилинк-мини». Нами освоен не только областной центр. Пункты выдачи функционируют в Азове, Батайске, Гуково, Ейске, Зернограде, Каменск-Шахтинске, Новочеркасске, Новошахтинске, Сальске, Таганроге, Шахты. Жители этих городов также имеют полный доступ к нашему ассортименту бытовой и садовой техники, электроники, мебели и других товарных категорий.

Каковы ваши планы на текущий и следующий год?

- Наша задача – быть доступнее и ближе к покупателям, поэтому на ближайшие 1,5 года в наши планы входит запуск еще 9 пунктов выдачи и второго полноформатного магазина в Ростове-на-Дону.

Мы стараемся придерживаться правила: «Выполняем свои обещания качественно и с первого раза». Наверное, это одна из основных причин того, что сегодня уже порядка 8 000 компаний и государственных учреждений нашей области выбрали нашу компанию в качестве основного поставщика бытовой техники и электроники. Но это, конечно, не повод расслабляться, поэтому мы будем углублять нашу экспертизу в b2c и b2b-каналах.